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Cómo responder preguntas y comentarios en YouTube?

Si tienes un canal en YouTube sabrás que conseguir suscriptores, views, likes o comentarios no es tan fácil como en otras redes sociales, y al mismo tiempo, cuando logras captar la atención de los usuarios, quieres que sigan viendo tus videos y se conviertan en fieles seguidores de tu contenido ya que esto hará que se viralice más rápido. 

Entonces bien, si en tus videos logras que te comenten, ya has avanzado un paso, sin embargo, es importante que respondas e interactúes con tu público, para que así ellos vean que te interesa su opinión o que tienes una respuesta adecuada a todas sus dudas y preguntas.

Tabla de contenidos

1- Pasos para responder preguntas y comentarios en Youtube 

 

Entonces, cómo puedo responder los comentarios en Youtube? Es muy sencillo

  1. En primer lugar debes ingresar a la página de YouTube y entrar a tu cuenta.
  2. A mano izquierda en el menú ingreso a Comentarios
  3. Luego podrá visualizar todas las preguntas o comentarios que le han dejado sus usuarios y usted podrá responderlos y dar like.

En el siguiente video le mostramos mejor de qué forma puede responder a los comentarios que le dejan sus seguidores:

2- ¿Cómo responder a comentarios negativos en YouTube?

 

Es claro que quisiéramos que todos los comentarios de nuestros seguidores fueran positivos, pero la realidad es otra. Todos los negocios deben afrontar comentarios negativos ya que no siempre se tendrá contento a todo el mundo.

A veces, algunos negocios caen en pánico cuando ven comentarios negativos en sus redes sociales o en su canal de Youtube ya que para algunos usuarios la opinión de los demás es significativa y eso podría dañar la imagen de nuestra compañía.

Algunas empresas optan por no responder los comentarios negativos o borrarlos y esto es un gravísimo error. Si usted borra algo negativo, lo que podría generar es desconfianza en sus usuarios lo que traería consecuencias aún mayores para usted o para su negocio. El no responderlos puede poner en peligro la credibilidad y la imagen de su marca, por lo que es mejor siempre contestar a ellos. 

A continuación le mostraremos 8 pasos que puede utilizar para responder a comentarios negativos:

1. Revise sus cuentas constantemente: 

Si no te enteras del comentario negativo, no podrás responderlo. Es importante que incluyas herramientas como las alertas de Google para tener un monitoreo del movimiento que se genere en su canal de Youtube. Esto es importante ya que no contestar puede ser perjudicial para usted y su marca.

2. Siempre responder a los comentarios negativos:

Puede ser tentador ignorar un comentario negativo, pero no es la solución – hará que tu negocio se vea mal y otros clientes verán que no está tomando en serio el feedback de la gente. Además, generará desconfianza entre los usuarios. 

3. Leer el comentario negativo dos veces: 

Antes de responder cualquier cosa asegúrese de leer el comentario dos veces. Una vez de forma general y otra de forma analítica. Un comentario negativo puede ser malinterpretado, o puede sonar como negativo cuando en realidad se trata de una crítica constructiva (no en todos los casos, claro). Cuando ya haya redactado la respuesta, también asegúrese de leerla dos veces, con el objetivo de no enviar las palabras equivocadas. Le recomendamos que la respuesta sea cordial y profesional.

4. Responder de manera eficiente: 

Aunque le recomendamos tomarse su tiempo para elaborar una respuesta adecuada, el tiempo también influye en la incidencia del comentario. Entre más personas logren ver ese comentario negativo, más se podría malinterpretar todo. Procure responder prontamente una vez le dejan los comentarios, así evita una cadena de desinformación. 

Si su negocio deja un comentario negativo sin respuesta por mucho tiempo, la crisis puede convertirse en una peor si otros seguidores comienzan a escribir este tipo de comentarios. Por esta razón es importante responder lo más pronto posible.

Si no tiene una respuesta concreta le recomendamos responder que están investigando o que están buscando solución y que responderán tan pronto la tengan.

5. Llevar la comunicación offline: 

Si la respuesta involucra información personal o es muy complicada, es mejor que lo haga offline o por un mensaje privado. Pida al cliente que envíe su información de contacto por correo o por mensaje privado para que así usted pueda darle una mejor atención. 

En este caso, es importante que usted como marca deje una evidencia que sea visible al ojo de todos los usuarios, así, los clientes sabrán que su opinión es importante para usted y que con seguridad responderá sus dudas en caso de tenerlas. 

6. Reconocer tus errores: 

Este punto es primordial para el crecimiento de un negocio. Cometer errores es de humanos, pero reconocerlos es de valientes. No ponga excusas. Al cliente no le interesa los problemas internos que tenga su empresa internamente, sino su atención o lo que su contenido le transmite, por esta razón, procure admitir sus errores si debe hacerlo pero asegúrese de que sus usuarios sepan que ya tiene una solución al problema, esto generará un poco más de confianza y tranquilidad en los usuarios. 

Siempre debemos ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Por esta razón es importante enfocarnos en lo que el cliente quiere ver y qué tipo de contenido le voy a mostrar. Sin embargo, en el camino encontrará excepciones a la regla, en donde dar su opinión sincera no está mal, siempre que sea respetuosa y profesional.

7. Ignorar a los trolls: 

Siempre existirán las personas que quieran destruir su reputación o que simplemente quieren dañar su imagen por envidia. Si usted contesta adecuadamente a un comentario negativo y la situación no para, sino por el contrario, continúan con la misma tónica, es buena idea ignorarlos. Si usted comienza una batalla online y es visible a los demás, no va a ser la persona malintencionada la que quede mal, sino que en este caso, será usted. 

Si, sabemos lo difícil que es dejar que una persona afecte nuestra integridad por medio de este tipo de comentarios negativos, pero es mejor evitar este tipo de shows y enfocarnos en los que realmente nos aportarán o nos ayudarán a transmitir una buena energía. Si usted intentó hacer las cosas bien y respondió adecuadamente, no se deberá preocupar, pues muchos simplemente ignorarán al “Troll”.

8. Hacer cambios: 

Los clientes infelices siempre van a ser nuestra mayor fuente de aprendizaje, por eso los comentarios negativos deben ser tomados como un feedback que puedes usar para mejorar tu negocio.

Responder los comentarios negativos no solamente ayuda a construir confianza con sus seguidores y clientes potenciales sino que aprende a reconocer qué es lo que ellos están pidiendo, que quieren ver y de qué forma puede brindarles lo que están buscando. Lo más fácil es ignorar o borrar lo negativo pero lo mejor es ofrecer una disculpa y solucionar el problema. 

Siempre existirán personas insatisfechas o que quieran destruir su nombre o su marca por alguna razón, por eso debe estar preparado mentalmente para afrontar esto y quedar como un profesional ante los ojos del mundo. Los usuarios son inteligentes, y si sus números muestran más comentarios positivos y likes que lo contrario, no tendrá problemas. 

3- Cómo responder a comentarios positivos en Youtube?

 

No solamente es importante responder a los comentarios negativos. Los positivos harán que más personas se interesen en su contenido, por lo que también es importante que los conteste. Aquí unos tips de cómo debería contestar este tipo de comentarios: 

1. Siempre personalice la respuesta:

Al igual que un comentario negativo, los positivos deben ir dirigidos hacia la persona en cuestión. Los clientes que lean estas reseñas notarán con facilidad que usted no hace un “copia y pega” lo que quiere decir que sí le dedica tiempo a sus usuarios.

Haga que la experiencia siempre se centre en el cliente. Diríjase a él por su nombre (cuando sea posible) y escríbale de forma concisa.

2. Siempre dé las gracias al cliente:

Es importante que siempre escriba un mensaje de agradecimiento para demostrar su aprecio por la reseña positiva. No olvide despedirse con una segunda nota de agradecimiento, así como de recalcar la importancia que tiene ese comentario para usted y la relevancia que usted le da como usuario.

Si el cliente está hablando de algún producto o servicio específico, no dude en hacer referencia a él en su respuesta, así ubicará a los clientes que lean y no conozcan aún su empresa. Mencione lo popular que es el producto o servicio en cuestión, y cómo son afortunados de tener una excelente respuesta por parte de sus clientes. 

3. Use palabras claves

El responder comentarios en Youtube también es una gran oportunidad para introducir algunas palabras claves sobre el tipo de producto que quizás estén halagando en sus comentarios. Sin embargo, no busque una venta adicional o promocionar otros productos, ya que quizás esto ahuyente al cliente y se verá como oportunismo. Mantenga la autenticidad y que su respuesta se relaciones con la reseña.

4. No repita palabras

Procure no repetir muchas palabras dentro de una respuesta. Es importante que sea breve al responder sus preguntas, ya que si se extiende demasiado va a responder menos comentarios y puede que pierda engagement con su audiencia. 

5. Intenta ofrecer algo de valor en su respuesta:

Cuando usted responde comentarios, no sólo le está respondiendo al que comentó, sino que también a todos los que vieron su video y no se atrevieron a preguntar o a comentar. Si junto a su agradecimiento ofrece algo de valor, ellos serán más propensos a probar su producto o servicio. Quizás quiera ofrecer un producto gratuito o una prueba de algo como agradecimiento o un cupón con un descuento para próximas compras o incluso, no debe ser algo tangible, también puede dar un consejo en general o información valiosa para sus clientes potenciales, así captará la atención de más personas y obtendrá más vistas.

6. Seleccione el número de reseñas que responderá:

Es posible que quiera responder al 100% de los comentarios positivos que le hagan, pero está bien si quizás es un poco más selectivo, aunque todo depende del lugar en el que se encuentre su empresa. Si usted quiere captar nuevos clientes porque usted está comenzando, le recomendamos responder todas las reseñas, pero si por el contrario su empresa tiene un gran trayecto y ve que toma demasiado tiempo el contestar todos los comentarios, puede seleccionar los que consideré que impactarán y ayudarán a la toma de decisión de otros usuarios. 

Cuando usted vea que un cliente se tomó su tiempo para redactar una gran reseña, es necesario que usted le de la importancia que merece y se tome su tiempo para responder y agradecer.

4- Por qué es importante responder comentarios en YouTube?

 

El engagement es el objetivo principal de las marcas al usar las redes sociales, y sin duda la interacción con los clientes logrará que este sea significativo. Ahora bien, contestar los comentarios le brindará:

  • Autoridad: Demostrará que usted tiene un conocimiento amplio de lo que está vendiendo, transmitiendo seguridad al usuario.
  • Comunidad: Crear una comunidad es el fin de las redes sociales, y que su marca tenga una propia la hace fuerte. Si usted está en contacto con sus clientes, o no clientes, va a generar confianza y posiblemente mayor cantidad de ventas.

Si tienes una gran cantidad de comentarios en tu canal, le recomendamos ir respondiendo a medida que le van escribiendo. Aunque es comprensible que no tenga el tiempo o la energía de responder a todos los comentarios, es importante que tenga en cuenta que cada comentario es una oportunidad para interactuar con posibles clientes o fans. 

Leer y responder cada uno de los comentarios es importante y refuerza la imagen de su marca.

5- Cómo responder de forma profesional y con estrategia los comentarios o preguntas en Youtube?

 

Una marca siempre debe manejar un perfil profesional e íntegro, por esta razón, es importante que sus respuestas sean las indicadas y que solucionen los problemas o inquietudes que tienen los usuarios. 

  • Vaya al punto: Si tiene la posibilidad de hacer su respuesta breve y concisa, hágalo. Los  usuarios valoran cuando se les responde directo y sin rodeos. Si usted por el contrario deja un texto enorme como respuesta, creerán que usted quiere enredarlos o que no sabe la respuesta.
  • Deje el tema abierto: Al final de su respuesta, no olvide escribir algo como: «Déjame saber si la respuesta te fue útil o si necesitas que sea más específico. Por otro lado, si te surge otra pregunta, siéntete libre de preguntarme!»  A YouTube le encanta la interacción, por lo que usted debería fomentar que los usuarios interactúen con su canal.
  • Visibilidad: Con el algoritmo de Google, el tener interacción con los viewers hará que se genere una visibilidad y un posicionamiento mayor.
  • Dé sus teléfonos o correo de contacto: A veces quedan dudas o cosas por solucionar con el cliente, y si su caso es querer responder las dudas los mismos, lo correcto será dejar su información de contacto en el comentario de respuesta. De esta forma si quedó alguna inquietud podrán contactarlo y solucionarlo.
  • Dé las gracias: Si el comentario fue halagador y es positivo, dé las gracias en su respuesta. Siempre es importante agradecer a sus clientes o usuarios por visitar su canal o por dejar comentarios que lo ayudarán a crecer. 

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