2- ¿Cómo responder a comentarios negativos en YouTube?

Es claro que quisiéramos que todos los comentarios de nuestros seguidores fueran positivos, pero la realidad es otra. Todos los negocios deben afrontar comentarios negativos ya que no siempre se tendrá contento a todo el mundo.

A veces, algunos negocios caen en pánico cuando ven comentarios negativos en sus redes sociales o en su canal de Youtube ya que para algunos usuarios la opinión de los demás es significativa y eso podría dañar la imagen de nuestra compañía.

Algunas empresas optan por no responder los comentarios negativos o borrarlos y esto es un gravísimo error. Si usted borra algo negativo, lo que podría generar es desconfianza en sus usuarios lo que traería consecuencias aún mayores para usted o para su negocio. El no responderlos puede poner en peligro la credibilidad y la imagen de su marca, por lo que es mejor siempre contestar a ellos. 

A continuación le mostraremos 8 pasos que puede utilizar para responder a comentarios negativos:

1. Revise sus cuentas constantemente: 

Si no te enteras del comentario negativo, no podrás responderlo. Es importante que incluyas herramientas como las alertas de Google para tener un monitoreo del movimiento que se genere en su canal de Youtube. Esto es importante ya que no contestar puede ser perjudicial para usted y su marca.

2. Siempre responder a los comentarios negativos:

Puede ser tentador ignorar un comentario negativo, pero no es la solución – hará que tu negocio se vea mal y otros clientes verán que no está tomando en serio el feedback de la gente. Además, generará desconfianza entre los usuarios. 

3. Leer el comentario negativo dos veces: 

Antes de responder cualquier cosa asegúrese de leer el comentario dos veces. Una vez de forma general y otra de forma analítica. Un comentario negativo puede ser malinterpretado, o puede sonar como negativo cuando en realidad se trata de una crítica constructiva (no en todos los casos, claro). Cuando ya haya redactado la respuesta, también asegúrese de leerla dos veces, con el objetivo de no enviar las palabras equivocadas. Le recomendamos que la respuesta sea cordial y profesional.

4. Responder de manera eficiente: 

Aunque le recomendamos tomarse su tiempo para elaborar una respuesta adecuada, el tiempo también influye en la incidencia del comentario. Entre más personas logren ver ese comentario negativo, más se podría malinterpretar todo. Procure responder prontamente una vez le dejan los comentarios, así evita una cadena de desinformación. 

Si su negocio deja un comentario negativo sin respuesta por mucho tiempo, la crisis puede convertirse en una peor si otros seguidores comienzan a escribir este tipo de comentarios. Por esta razón es importante responder lo más pronto posible.

Si no tiene una respuesta concreta le recomendamos responder que están investigando o que están buscando solución y que responderán tan pronto la tengan.

5. Llevar la comunicación offline: 

Si la respuesta involucra información personal o es muy complicada, es mejor que lo haga offline o por un mensaje privado. Pida al cliente que envíe su información de contacto por correo o por mensaje privado para que así usted pueda darle una mejor atención. 

En este caso, es importante que usted como marca deje una evidencia que sea visible al ojo de todos los usuarios, así, los clientes sabrán que su opinión es importante para usted y que con seguridad responderá sus dudas en caso de tenerlas. 

6. Reconocer tus errores: 

Este punto es primordial para el crecimiento de un negocio. Cometer errores es de humanos, pero reconocerlos es de valientes. No ponga excusas. Al cliente no le interesa los problemas internos que tenga su empresa internamente, sino su atención o lo que su contenido le transmite, por esta razón, procure admitir sus errores si debe hacerlo pero asegúrese de que sus usuarios sepan que ya tiene una solución al problema, esto generará un poco más de confianza y tranquilidad en los usuarios. 

Siempre debemos ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Por esta razón es importante enfocarnos en lo que el cliente quiere ver y qué tipo de contenido le voy a mostrar. Sin embargo, en el camino encontrará excepciones a la regla, en donde dar su opinión sincera no está mal, siempre que sea respetuosa y profesional.

7. Ignorar a los trolls: 

Siempre existirán las personas que quieran destruir su reputación o que simplemente quieren dañar su imagen por envidia. Si usted contesta adecuadamente a un comentario negativo y la situación no para, sino por el contrario, continúan con la misma tónica, es buena idea ignorarlos. Si usted comienza una batalla online y es visible a los demás, no va a ser la persona malintencionada la que quede mal, sino que en este caso, será usted. 

Si, sabemos lo difícil que es dejar que una persona afecte nuestra integridad por medio de este tipo de comentarios negativos, pero es mejor evitar este tipo de shows y enfocarnos en los que realmente nos aportarán o nos ayudarán a transmitir una buena energía. Si usted intentó hacer las cosas bien y respondió adecuadamente, no se deberá preocupar, pues muchos simplemente ignorarán al “Troll”.

8. Hacer cambios: 

Los clientes infelices siempre van a ser nuestra mayor fuente de aprendizaje, por eso los comentarios negativos deben ser tomados como un feedback que puedes usar para mejorar tu negocio.

Responder los comentarios negativos no solamente ayuda a construir confianza con sus seguidores y clientes potenciales sino que aprende a reconocer qué es lo que ellos están pidiendo, que quieren ver y de qué forma puede brindarles lo que están buscando. Lo más fácil es ignorar o borrar lo negativo pero lo mejor es ofrecer una disculpa y solucionar el problema. 

Siempre existirán personas insatisfechas o que quieran destruir su nombre o su marca por alguna razón, por eso debe estar preparado mentalmente para afrontar esto y quedar como un profesional ante los ojos del mundo. Los usuarios son inteligentes, y si sus números muestran más comentarios positivos y likes que lo contrario, no tendrá problemas.