Tener un negocio no es nada fácil y usted como propietario siempre va a querer ofrecerle lo mejor a sus usuarios, desde un buen servicio al cliente, hasta un producto de calidad. Sin embargo, a veces se escapa de sus manos, y ocurren situaciones que incomodan al cliente, aún cuando no dependa de usted. Ya sea un retraso con el transporte, inconvenientes de manufactura o retrasos en la respuesta a dudas que no pudo hacer de forma inmediata por cualquier motivo ajeno a usted.
Los negocios se enfrentan día a día con buenos y malos reviews y es su deber como empresario el agradecer los buenos, ya que estos lo llenarán de satisfacción y le darán el impulso para seguir, y el aceptar los malos y corregir lo que deba corregir. Sabemos que no es fácil asimilar un mal review, y más porque un cliente insatisfecho podrá hacer que usted pierda clientes potenciales, y por esta razón usted debe aprender a lidiar con este tipo de negativos y ver de qué forma los convierte en positivos.
El primer consejo que le damos es: NO BORRE NI ELIMINE LOS REVIEWS NEGATIVOS. Si usted hace esto, el cliente que lo escribió pensará que usted es de esos empresarios que les gusta engañar a la gente y que no corregirá el error que cometió, dándole una mala publicidad, y quizás, usando otras plataformas como redes sociales para desmeritar su negocio. Si usted da la opción a sus clientes de poner reseñas libremente, debe aceptar lo que ellos publiquen, eso sí, dentro de los parámetros del respeto.
En segunda instancia, tenga en cuenta que usted no sólo le está respondiendo al cliente insatisfecho, sino que SU RESPUESTA LA VERÁ TODO EL MUNDO. Por esta razón, le aconsejamos ser muy pacífico y que piense muy bien antes de escribir cualquier cosa. La forma en la que podría contestar, podría ser dirigiéndose al público en general y dar información sobre su negocio que muestre la imagen que usted quiere proyectar.
También le recomendamos que se fije bien en la ORTOGRAFÍA. Parece no ser algo importante, pero en este mundo de hoy en día, las críticas irán hacia lo que se ve mal o incorrecto. Si usted responde con errores ortográficos, hará que las personas inescrupulosas se cojan de estos errores para poder criticar aún más su negocio y darle una mala imagen. Si no sabe como se escribe una palabra cerciórese antes de enviarla, y relea 2 o 3 veces lo que responderá antes de contestar.
EL RESPETO ANTE TODO. Nunca pierda usted la decencia, así su cliente lo haya hecho. El dueño de un negocio siempre debe excusarse si cometió un error y tratar de apaciguar las cosas, no de empeorarlas. Si por el contrario usted refuta al comentario negativo, hará que los demás vean que usted no es humilde y quizás no quieran que usted los atienda.
Otro consejo que le será muy útil es el de SIEMPRE DAR EXPLICACIONES. Todos pasamos por un mal día y no somos perfectos. Si usted agacha la cabeza y pide excusas en público, la gente notará humildad en usted y verán que quizás fue un error básico que le podría haber ocurrido a cualquiera. Si por el contrario, usted ve que no hay una explicación como tal, pida excusas y pase la página.
También le recomendamos COMPENSAR AL CLIENTE POR UNA MALA EXPERIENCIA. Un obsequio en estos casos sería más una inversión que un gasto. Si su cliente ve que usted se esforzó, se excusó y le dio un obsequio, ya sea un descuento o algo material, con seguridad, el volverá y se retractará de su mal review. Esto apaciguará la situación y lo hará quedar a usted en un muy buen lugar.
Nadie está exento de recibir un mal review, ni siquiera las grandes empresas. Pero usted que aún tiene el control de su negocio, le recomendamos ser muy inteligente a la hora de contestar este tipo de comentarios, y aunque el cliente no siempre tenga la razón, usted deberá hacer todo lo posible para que quede satisfecho.
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